14 januari 2021 Johan de Wal

Stop met roeptoeteren, ga het gesprek aan!

Begin met luisteren naar je stakeholders

Veel organisaties zijn nog steeds vooral aan het roeptoeteren, ook op social media. Waarom? Met een dialoog is veel meer te winnen.

Communicatie is de afgelopen eeuwen niet wezenlijk veranderd, wel het denken erover. Recente inzichten, onder meer uit neurowetenschappen, bieden belangrijke inzichten.

Communicatie blijkt meer emotioneel en intuïtief dan rationeel; mensen kiezen eerst en legitimeren hun keuze vervolgens met argumenten.

We zijn nu altijd ‘aan’

Verder zijn er bepaalde principes die goed werken, zoals wederkerigheid, schaarste, het gedrag van anderen die op ons lijken etc. En communicatie is overal en altijd, en iedereen doet mee. Zelfs als je besluit om niet te kijken, luisteren, lezen of (re)ageren, is dat een communicatiebesluit.

We zijn altijd ‘aan’. Dat geldt voor jouw smartphone, maar ook voor organisaties. Door smartphones, smartcars en smarthomes neemt de onderlinge verbondenheid de komende jaren verder toe.

Toet toet boing boing

Altijd ‘aan’ vraagt van organisaties om op meer manieren te communiceren. Toch zijn veel nog uitsluitend aan het roeptoeteren, toet toet boing boing, zelfs via media die prima geschikt zijn voor de dialoog, zoals social media. Hoe komt dat?

Adverteren door de explosieve groei van internet (Google, YouTube, Facebook etc.) weer helemaal hot. Veel organisaties volgen de trends, online adverteren is relatief goedkoop en je kunt het zelf regelen, dus dan is de keuze gauw gemaakt. Verder is marketing tegenwoordig schijnbaar de dominante communicatiediscipline, dus de keuze is dan snel gemaakt.

Dit lijken de belangrijkste redenen waarom nieuwe, interactieve communicatiemiddelen nog op de oude manier worden gebruikt; wat je vroeger deed met website, brochure en print advertenties, doe je nu op Facebook of Instagram.

De concurrent doet het ook niet

Organisaties komen zelf vaak met de volgende argumenten om hun geroeptoeter te rechtvaardigen: extra kosten, de belangrijkste concurrent doet het ook niet, we willen niet het achterste van onze tong laten zien, we hoeven niet voorop te lopen, en het afbreukrisico.

Ze hebben gelijk. Een dialoog is duurder, je moet er namelijk meer tijd en energie steken, en er is inderdaad een risico; sla je de plank mis, door gedrag en/of communicatie, dan gaat je dat geld kosten, direct of indirect; van een beschadigde reputatie tot en met omzetverlies.

Veel te winnen met een dialoog

Aan de andere kant: er is veel te winnen als besluit om je stakeholders serieus te nemen en het gesprek aan te gaan, als je een andere bril opzet. Misschien is dat wel waar de schoen wringt; dat ze niet beseffen hoe ze overkomen. Daarom neem ik je nu mee naar binnen in een volle lift in een onbekend gebouw. Ben je er klaar voor?

Kijk, daar sta je dan, in het midden. Praktisch lijf tegen lijf, een vreemde tussen vreemden. Het ongemakkelijke raken van schouder, elleboog of hand. “Oh, sorry.” Een grimas. Je ruikt de anderen, voelt hun warmte; te dichtbij. Teveel zielen in een te klein conservenblik.

Met een schokje komt de lift in beweging. Iedereen kijkt ongemakkelijk een andere kant uit; schoenen, knopjes, plafond … Een voor een verschijnen de nummers op het schermpje boven de uitgang.

Een man in een lange regenjas, die tegen de achterwand staat, ziet zijn kans schoon bij een studente, links van jou. Zij bestudeert al een tijdje de sporen op de dichtstbijzijnde wand en schrikt inwendig, als hij zich naar haar toe buigt: “Zal ik je eens vertellen wat voor geweldige vent ik ben?”

Ik heb iets voor je, waar je vast heel blij van wordt

De jonge vrouw houdt haar gezicht op de deur gericht, zie je vanuit je ooghoek. Ze haalt een keer extra adem. Je ziet haar denken: was dat echt? Ze geeft geen sjoege, en hij zegt weer wat: “Ik heb iets voor je, waar je vast heel blij van wordt.” Ze verliest de deur nu geen seconde meer uit het oog – tsjezus, wat een engerd.

Ineens wordt het koud om haar hart, er trekt een waas voor haar ogen; was dat nou een hand? Haar maag verkrampt, ze krijgt geen lucht: eruit, zo snel mogelijk eruit! Als de deuren sissend opengaan, wurmt ze zich tussen de onverschillige ruggen door, haar vrijheid tegemoet.

Mijn punt: wees niet de man in de regenjas 🙂; niet alleen roeptoeteren, ook het gesprek aangaan – maar alleen als daar behoefte aan is, anders niet.

Maak je organisatie toekomstbestendiger

In dialoog met je belangrijkste stakeholders, en dat zijn nooit alleen je klanten, kun je de organisatie beter inbedden, problemen vermijden en op termijn mogelijk zelfs je aanbod en werkwijze beter aanpassen aan de toekomstige behoeften. Zo wordt je organisatie toekomstbestendiger.

  • deel dit artikel
, , , , , , , , ,